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类别:行业新闻    发布时间:2018-11-05 20:38    浏览:

  在广场酒店(Plaza Hotel),老派的服务依然换发着勃勃生机:傍晚的茶点装在铜制鸟笼里上桌,身着燕尾服的行李员将行李送进金光溢彩的套房,大厨们的头上顶着高高的厨师帽。但是在这个亚马逊Prime大行其道(我们什么都想要)的时代,将残存的贵族式帮手与雷霆般实现愿望的速度融合起来,到底会是什么模样呢

  为了一探究竟,我接受了纽约标志性的广场酒店的邀请,加入了其管家团队,其中有10名男性(和1名女性!)服务人员,他们日夜穿梭在酒店的20层楼里,以让282间客房中的贵宾们都感觉自己仿佛皇室成员。在7月的两个炎热的日子里,我跟着一个似乎与这座城市一样不眠不休的团队跑来跑去,和一票经验最丰富的员工一起为客人服务,并从这个部门的总监埃玛(Emma)的口中听闻了行业中发生的许多故事

  这是一个精英团队:所有人加起来有147年的从业经验,其中多人曾为全球各地的有钱人当过家庭管家。而我呢?我在这两天的驻店体验中获得了特别的资格认证——这在广场酒店的历史上还是头一遭。其中包括接受了一场整座酒店详细情况的就职培训,并穿着全套的酒店制服(镀金名牌等等)

  在我短暂的就职期间,我曾将洗净的衣物拿给中东的公主,曾在许愿井中捞取龙虾,并从同事的口中听闻了他们工作中五花八门的趣事,比如,有客人临阵索取伟哥,也有女宾因打翻蓝莓而哭泣不止。原来为全球的富人和名人服务,就像深入到了另一个宇宙里,你要随时准备好不动声色地面对种种的荒诞情节。而这一点只是我此次领悟的一个开端

  每次当班时,管家都要面对轮番而来的上百个请求,多数都是给冰桶续冰、洗衣、擦鞋之类的事。帮忙打包或开箱的要求也不少见,但此类工作可能会耗时一整天。有为数惊人的国际宾客会订下两间相邻的套房,一间住人,一间用来放行李

  从企业哲学的角度来说,广场酒店力求让每位客人都产生VIP的感觉。尽管如此,在前台办理入住的人员中,依然存在等级差别。金字塔的顶端是国王、王后及政府首脑们,管家称他们为V1,广场酒店里永远不缺这样的人。接下来是消费高的、入住久的、订房多的以及名流显要。他们被称为DV,即贵宾(distinguished visitors)。VIP图腾柱的底层是SA群体,即一些要求“特殊帮助(special assistance)”的出了名的爱投诉者,或其他事儿多、沟通难的客人

  管家接到的另一项常见请求是放洗澡水,并搭配特定比例的盐、精油及玫瑰,每逢寒冷月份,此类请求会更多。而有些时候,并不是放满水,管家的职责就结束了。巴尔(Bal)是广场酒店常驻的沐浴时间专家,据他透露,在95%的情况下,客人沐浴时会让他留在近旁。多数客人会要求加更多热水或精油,而他们在光着身子放松时,也喜欢留他在旁边。他经常要留下来拔掉下水的塞子,浴缸中剩余的水通常会漫到他的手肘位置

  这还不算什么。我的一位管家同事之前在伦敦工作时,曾有一位客人让他买来新鲜的牡蛎摆在浴缸里。他认认真真地在浴缸里铺了冰块,并将牡蛎摆好,结果那客人说,他是要他把牡蛎放在其沐浴的身体周围。最终,那位客人似乎很满意:他为管家订下了隔壁的房间,以便能随叫随到

  广场酒店的客户关系团队会以个人为基础,利用各种社交媒体工具(领英最受欢迎的一个),研究每个人的住宿行为。管家们则不同,他们往往会基于过往的经验,在现场察言观色。他们会为远道而来的亚洲客人送去电水壶,因为他们经常在套房内吃家乡带来的泡面。而在为三四十岁的美国客人服务时,他们会特别留意屋里的小酒柜,因为此类客人被认为是酒店的狂欢客,他们最有可能畅饮酒柜里的酒。中东的VIP客人能得到所谓的“阿拉伯福利”,一盘海枣和各种干果;因为他们通常更喜欢此类食物,而非巧克力、蛋糕等甜食。而当西方商务人士入住时,管家人员会当场询问,是否有衬衫或西装需要清洗熨烫;这类客人总会让地下洗衣房的工作量增加两倍

  虽然大体上,客户的行为都有章可循,但还是有些旅客会让最有经验的管家也摸不着头脑。我当班的时候,广场酒店内部庭院的喷泉里总是出现龙虾壳。员工每天都会把它们捞出来,但几个小时后,又会漂出新的龙虾壳。最后他们发现,有一位中东王子每顿饭都点了做好的龙虾送进房间,而吃完后,他总会将虾壳从窗户扔到楼下的喷泉里。(埃玛很礼貌地请他别再这么做——但这个谜团到他离开那天才水落石出。)

  还有一次,一位女宾冲埃玛歇斯底里地喊叫,“仿佛她丈夫死了,而她刚发现尸体。”埃玛最终让她冷静了下来,并了解到了这位客人哭泣的真正原因:套房里的舒洁面巾纸用光了,她的小女儿不得不用厕纸擦鼻涕

  和其他酒店一样,对毒品和招妓的要求偶有所闻,但并不常见。巴尔在广场酒店工作了10年,被索要毒品的情况只遇过两三次,对此,他总会小心坚守法律的底线。索要安全套就是另一回事了:另一位管家穆赫辛(Mouhsine)总会随身携带一包安全套,特别是在夜间。有一次,在深夜接到此类请求后,他敲了几次门都没人应声;他轻轻走进房间,发现两位客人正“蓄势待发”,等待着雪中送炭

  此外,还有一些更稀奇古怪的要求,比性和毒品有趣得多。埃玛最近接过一个服务电话,对方是一名女性,说要寻找从窗台上掉下去的裹着巧克力的蓝莓。埃玛提议帮她去同一家商店买一些相同品牌的蓝莓,但那位客人执意要找回原来的那些。于是,埃玛和保安团队在酒店的内部庭院里搜寻了几个小时,找寻蓝莓,但一无所获。在我短暂的就职期间,最奇怪的则莫过于索要两升静脉注射的生理盐水——供一位医生患病的妻子使用,后者大概正经历一场痛苦的宿醉

  还有一些要求更离谱。有一位管家提到他曾被要求更换套房里的所有家具,因为客人不喜欢蓝色。另一位曾被派去为一尊治安法官的奖杯(对一位新富律师的奖赏)搜寻该市的圣物箱。还有一位被要求将一只从非洲飞来的活的捕鸟蛛做成一盘菜。当然,管家们总会面不改色地满足这些要求

  丢失枕套在广场酒店不是个小问题。但原因不是游客的手脚不干净。失窃的也并非酒店的枕套。客人自带的白色枕套常被误认作酒店的枕套,而被送去清洗,这种事至少每周会发生一次。而有时,那些枕套从此就不知所终了,这种时候,埃玛会派一位行李员用酒店的钱去买一副新的枕套,不论有多贵

  “狂欢季”从10月持续至12月,广场酒店里会像走马灯一样举办一场又一场的宴会、酒会等各种活动。每晚都会有4、5次打领结或拉礼服拉链的求助。过去几年来,在房间里布置节日主题装饰的要求越来越常见,为此,广场酒店已经开始提供标准的圣诞套餐,价格500美元,包括在客人入住前由管家布置好一株新鲜的、装饰完好的圣诞树

  投诉遵循着一些常规模式。每天都会有客人抱怨衣服洗得太慢。尽管表格上列明了标准和加急洗衣的送还时间,还是有人嫌不够快

  小酒柜的收费也常常引发争议。在广场酒店,将屋里的酒柜扫荡一空,价格是600美元,这种情况至少每周会发生一次。但事后,客人几乎总是不想付钱

  这就需要管家用口袋里的相机记录下一切,不论是房间里散落的打开的酒瓶,还是送洗前衣服上原有的污渍,或者损坏家具的证据,等等。每张罚单都会在电脑上核实,并附上图片,如此,当酒店预订网站猫途鹰上出现恶评时,管家们便可提供证据,删除所有虚假留言

  这可能比你想的容易得多。广场酒店有严格的反歧视政策,决不容忍任何客人出于种族、性别、年龄、信仰等原因欺负酒店员工的行为。即便现在,仍不时有客人会要求在为其服务的人员中剔除某个种族的人;还有人会问服务人员是不是美国的合法居民。管家团队的负责人埃玛也提到了几桩性别歧视的事,比如有时,客人要求跟经理对话,而当最终出现的是她,而非一位男性时,客人会变得更为光火

  拒绝服务的惩罚会一直覆盖到贵宾级别。至少有两位名人登上了广场酒店的永久封杀名单,其中之一是一位女歌星,她因为过度使用毒品和酒精,以及挑衅酒店员工,而被驱逐;另一位是一名情景喜剧明星,他将自己的愤怒发泄在了酒店套房昂贵的家具上面

  穿过广场酒店后面的走廊和隧道,有一座隐蔽的员工食堂。食堂在午饭、晚饭和深夜时间开放,提供热饭热菜(好吃得惊人!),此外还全天供应的百吉饼和饮料,以满足随时干瘪的肚子。不过,最内行的小食客会在下午5:30准时走进食堂,因为楼上的棕榈餐厅剩下的下午茶点会在此时送来这里,供员工们享用。(食物是做好的,但不会装盘。)埃玛说她基本只吃袖珍的黄瓜三明治。我则中意那些小不点的蓝莓起司蛋糕

  纽约市服务业负责接待顾客的人员受到各类工会的保护。行李员和送餐员被认为是“收取小费的员工”,但管家则不会期望在工资以外收到其他金钱上的奖励。不过,巴尔和他的同事时不时也收到几次小费

  说起十年来他收到过最大的一笔小费,来自一位法国女模特兼演员,后者当时正热心地为其男友(一位著名的时尚大亨)筹备一个浪漫的周末。巴尔在他们套房的每一张桌面上都摆放了鲜花,并为他们在中央公园安排了一场直升机午餐,还从酒店外的一家专业商店里找来了一瓶非常特别、非常昂贵的红酒。那个周末结束时,她递给了他8000美元的现金

  7个月后,那家时尚品牌的创始人再次入住这家酒店,身边的女友则换成了别人

  广场酒店里有一间贝齐·约翰逊(Betsey Johnson)为埃路易丝(Eloise)设计的套房,后者是一个住在这座酒店里的虚构人物、一个6岁的任性女孩。就是在这间套房里,另一位管家尼米尔(Nimer)经历了他迄今最诡异的一次服务体验。客人要求找个人上来阅读那本心爱的童书,作为睡前故事,但当尼米尔上去后,那里根本没有小孩。只有4个30多岁的大人整整齐齐地趟在一张大床上。尼米尔没有表现出内心的惊讶,不动声色地为他们阅读了90分钟——随后又播放了埃路易丝的视频,以免他们还没过足瘾



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